Objet
DARNIQA reçoit les réclamations relatives à une commande, un paiement, une livraison, un article manquant, un produit endommagé, un défaut de conformité, un remboursement, un échange, un service après-vente ou une difficulté rencontrée sur la boutique.
Canaux de contact
Courriel : bonjour@darniqa.com Téléphone : +81-19-367-5194 Adresse postale : 8-20-203, Chūō-dōri 2-chōme, Morioka, Préfecture d’Iwate, 020-0021, Japon Service client : du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00, heure de Paris, hors jours fériés en France.
Informations à transmettre
Pour rattacher rapidement une réclamation à la bonne commande, le client indique son numéro de commande, son nom, ses coordonnées et une description précise du problème. Pour un dommage, un défaut ou une pièce manquante, des photographies ou une courte vidéo sont transmises lorsque ces éléments permettent de constater les faits. Aucune pièce d’identité n’est demandée sans nécessité liée à la vérification de l’identité ou à une obligation légale.
Enregistrement et accusé de réception
Une réclamation reçue par courriel est rattachée au dossier de commande. Un accusé de réception ou une première réponse est transmis dans un délai de 2 jours ouvrés. Une réclamation téléphonique nécessitant une analyse est résumée dans le dossier afin d’assurer le suivi des informations communiquées.
Examen du dossier
Le premier examen vérifie les faits, les informations de commande, l’historique du paiement, le suivi logistique et les éléments transmis par le client. Lorsque des informations indispensables manquent, DARNIQA demande uniquement les éléments nécessaires pour poursuivre l’examen.
Le délai cible d’analyse et de réponse finale est de 10 jours ouvrés à compter de la réception d’un dossier suffisamment documenté. Lorsqu’un contrôle auprès d’un transporteur, d’un réparateur ou d’un autre intervenant nécessite plus de temps, le client reçoit une information sur l’état du dossier et sur la prochaine étape.
Solutions de traitement
Selon la nature du problème et les droits applicables, le traitement prend la forme d’une réparation, d’un remplacement, d’un nouvel envoi, de l’envoi d’une pièce manquante, d’une réduction du prix ou d’un remboursement. Une substitution par un autre produit n’est pas effectuée sans accord du client.
Produit endommagé ou incomplet
Pour un dommage de transport, le client transmet des photographies du colis, de l’emballage et du produit lorsque ces éléments sont disponibles au moment de l’ouverture. Pour une pièce manquante, il indique la référence de la pièce ou la zone concernée dans la notice. Ces éléments servent à déterminer la solution la plus adaptée au dossier.
Frais de traitement
Aucun frais de dossier n’est facturé pour déposer ou faire examiner une réclamation. Les frais relevant d’un défaut de conformité ou d’un traitement légalement à la charge du vendeur ne sont pas transférés au consommateur.
Données personnelles liées à la réclamation
Les informations reçues sont utilisées pour traiter la demande, vérifier la commande, organiser la solution retenue, conserver la preuve du traitement et respecter les obligations légales. L’accès au dossier est limité aux personnes et prestataires qui interviennent dans sa résolution.
Droits du consommateur pendant la réclamation
Le dépôt d’une réclamation ne réduit pas le droit légal de rétractation ni les garanties légales applicables. Le client conserve les délais et recours prévus par le droit de la consommation.
Dépassement du délai annoncé
Lorsque l’examen dépasse le délai cible indiqué ci-dessus, DARNIQA informe le client de la raison opérationnelle identifiée et de l’étape restant à accomplir. Le client dispose du droit de transmettre des observations complémentaires à tout moment pendant l’examen.
Clôture
La réponse finale résume les faits retenus, la solution appliquée et les prochaines actions nécessaires. Lorsqu’un remboursement est émis, le délai d’inscription bancaire est de 3 à 12 jours ouvrés après l’émission. En cas de dépassement, le client contacte DARNIQA avec la référence du dossier.