Champ du service
Le service après-vente DARNIQA traite les demandes concernant les produits livrés en France : défaut, dommage de transport, pièce manquante, erreur de référence, problème d’assemblage, demande de réparation, demande de remplacement, suivi d’un retour et remboursement lié à un dossier après-vente.
Coordonnées et horaires
Courriel : bonjour@darniqa.com Téléphone : +81-19-367-5194 Service client : du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00, heure de Paris, hors jours fériés en France. Le service après-vente répond en français.
Informations nécessaires
Le client indique le numéro de commande, la référence du produit, ses coordonnées et une description précise de la difficulté. Des photographies ou une courte vidéo sont demandées lorsque ces éléments sont utiles à l’identification du défaut, du dommage ou de la pièce manquante. Une pièce d’identité n’est demandée que lorsqu’une vérification d’identité est nécessaire pour éviter une divulgation ou une action au profit d’un tiers non autorisé.
Classification des demandes
Un défaut de fonctionnement ou de conformité est analysé au regard des caractéristiques annoncées du produit et des droits légaux applicables.
Un dommage de transport est documenté à partir de l’état du produit, du colis et de l’emballage.
Une pièce manquante est identifiée à partir de la référence du produit, de la notice ou d’une photographie de la zone concernée.
Une difficulté d’assemblage est examinée à partir des étapes suivies et des instructions remises avec le produit.
Diagnostic initial
Le diagnostic commence à distance à partir des informations transmises. L’objectif est de déterminer si le problème relève d’une pièce manquante, d’un montage, d’un dommage, d’un défaut de conformité ou d’un autre élément de la commande.
Assistance à distance
Lorsque la difficulté concerne l’identification d’une pièce, une étape d’assemblage ou un réglage prévu dans la notice, le service transmet les indications nécessaires à la compréhension de l’étape concernée. Cette assistance ne remplace pas une intervention physique lorsque la nature du défaut l’exige.
Pièces, réparation, remplacement et autres solutions
Selon le diagnostic et les droits applicables, le traitement prend la forme d’un envoi de pièce, d’une réparation, d’un remplacement, d’un nouvel envoi, d’une réduction du prix ou d’un remboursement. Le choix et l’ordre des solutions tiennent compte des règles applicables à la garantie légale de conformité.
Logistique des produits volumineux
Pour un article volumineux, DARNIQA organise la reprise, le retour ou l’inspection nécessaire au dossier. Avant tout renvoi, le client reçoit l’adresse logistique et les instructions de transport. Les frais relevant d’un défaut de conformité ou d’un traitement légalement à la charge du vendeur ne sont pas facturés au consommateur.
Délai de réparation ou de remplacement
Lorsqu’une mise en conformité relève de la garantie légale, la réparation ou le remplacement intervient dans le délai légal applicable, qui ne dépasse pas 30 jours à compter de la demande lorsque cette règle s’applique au dossier.
Suivi
Le client demande l’état de son dossier par courriel ou par téléphone en indiquant son numéro de commande. Un numéro de suivi est transmis lorsqu’une pièce, un produit de remplacement ou un colis réparé est expédié.
Disponibilité des pièces
La disponibilité d’une pièce dépend de la référence du produit et du stock associé. Lorsqu’une pièce nécessaire n’est pas disponible et que le défaut relève d’un droit légal, une autre solution conforme aux droits du consommateur est examinée.
Effet d’une réparation ou d’un remplacement sur la garantie légale
Une réparation effectuée au titre de la garantie légale de conformité prolonge la garantie de 6 mois. Lorsqu’un remplacement est imposé dans les conditions prévues par le droit applicable, un nouveau délai de 2 ans court à compter de la délivrance du bien de remplacement.
Impossibilité de réparer
Lorsque la réparation ou le remplacement est impossible, n’intervient pas dans le délai légal ou crée un inconvénient majeur dans les conditions prévues par le droit applicable, le consommateur dispose des solutions légales de réduction du prix ou de résolution de la vente.
Données du dossier après-vente
Les informations du dossier sont conservées pendant la durée nécessaire au traitement, à la preuve des échanges, aux obligations légales et à la défense des droits. L’accès est limité aux personnes et prestataires qui interviennent dans la résolution du dossier.